[やったら痛くなった・悪くなった]というクライアントへの対応方法

患者さんやお客さんなど、人を相手にする接客業をしていれば必ず通る道なのではないかというクレームとの対峙。

中にはこちらが正しいことをしているのに受け取り方の違いや前提の認識の違いでクレームに繋がり、おかしいと思っても謝るしかない状況になっているという事もあるのではないでしょうか。

（ほんとうにこちらが悪い場合には謝るしかないのですが）

今日はそんな状況への対処法（というかそんな状況にならない為に）をお話ししていきたいと思います。

最近は病院にもクレームが入る時代

少し前であればお医者さんは絶対。みたいな風潮があったのでしょうが今は違います。平気で患者さんが病院で怒鳴り散らしています。（いや、日常的ではないですが）

僕は医者ではありませんが小さいクリニックなのでそんなことがあれば話は入ってきますし受付に文句を言う方、僕らリハビリに対して文句を言う方と様々です（もちろん日常的ではないですが）

正直働いてる側からすると（そんな事で怒らなくても…）とか（心の病気なのかな…）なんて思ってしまったり（そんなに嫌なら他のとこ行けばいいのに…）と思ってしまう事、ありますよね。

今日はそんな状況を極力減らすための心構えとコツをお話ししていきたいと思います。

結局はイメージと現実の相違

もう明らかに言葉は通じるのに話は通じない場合を除いて多くは

「クライアントが抱いているこんな対応だろうなーというイメージと現実の対応の差」から来るものです。

期待をするから裏切られるとはよく言ったものでまさにこの類ですね。
（病院に限らずだと思うので今回は患者さんと書かずにクライアントと書かせて頂きます）

この先入観をいかに解いてあげるかがポイントになってきます。

なので特に重要なのは「問診」と「原因予想」と「予想される結果」です。

つまりは
実際にクライアントに対して接するときに「起こりうる結果とその理由」は説明しておく事が重要です。

具体例を挙げるとよく「マッサージをしたら痛くなった」「教えてもらった運動をしたら痛くなった」
などがあると思います。

マッサージの例を挙げれば「これをすると毛細血管とかの細かい組織をつぶすので細かい炎症が起こるから痛くなる可能性がありますが炎症は血流を良くするための反応なので悪い痛みではないですよ」などと説明をしておいてあげれば次回来られた時にも「やっぱり痛みが出たよ～」で終わる話です。（厳密には炎症＝血流とは違いますがそこは割愛）
経験上しっかりと説明をすればクライアントもいい結果も悪い結果も予想の範囲内なので文句にはなりません。

後者の点もそれが筋肉痛であるならば「慣れない運動なので疲労から筋肉痛が起こるかもしれませんがそれはいい痛みと思って次の日に少し筋肉痛が出るくらいでもいいですよ」と伝えてあげられれば問題ありません。

こんなのは結果予想を伝えてあげて起こりうる不快な現象を「予想の範囲内」にしてしまえばいいだけなので出来るだけクライアントと親身になって伝えてあげるようにしましょう。後から伝えるのでは効果が半減なので先出しをするのが超重要です。

世の中には理屈の通じない世界がある

上記のような場合は全然問題なしですが世の中にはそうじゃない場合もまぁまぁあります。

どう考えても理屈がおかしい、論点がすりかわってる、謝ってるのに許してくれない＆どうしてほしいのかも言わずにキレ散かしている

そうまさに鬼滅の刃で無惨様に呼ばれた下弦の鬼たちのように。笑

そんな時は仕方ありません。今後の事を考えて、目の前の人間はお給料だと思って接するしかないです。
「じゃあどうしてほしいんですか？」などと言うのはあなたが経営者でもない限りやめたほうがいいでしょう。経営者ならばもうその客とは今後一切縁を切る＆あるていどの悪評を言いふらされるのは仕方ないと思った上で反論に出ましょう。

個人的にはおかしいと思うこととはとことん戦いたいのですが相手の状態を見てよく考えて謝罪に徹するのか、意見を伝えるのかは考えましょう。
世の中にはそういう「病気」の人もいるので必ずしも変人で片付けられないのもまた事実です。
それこそこちらがそーゆー人もいるなぁと「予想の範囲内」にしておくべきです。

なんにせよここまでで重要なのは事が起こる前が大切。という事です。

常識の外にいる事象には要注意。

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